상승 신호

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지난 6년간(2009.7~2015.10) 서울의 주택 전세가격은 44.5% 오른 것으로 나타났으며, 전세가/매매가 비중은 72.2%로 급등하였다. 서울의 전세수요는 계속 증가하는 추세이다. 주택 구매력이 없어서 전세를 구하는 가구는 물론 구매력이 있어도 다른 이유로 전세를 구하는 가구도 중가하고 있으며, 최근 재개발·재건축 사업의 대거 추진으로 전세수요 증가와 공급 감소 효과까지 나타나고 있다. 더욱이 사상 초유의 저금리로 임차방식이 전세 대신 보증부월세로 전환되고 있어, 전세매물은 감소하고 있다. 이러한 현상은 주택시장이 전세에서 월세로 이동하는 구조의 변화로 해석될 수 있다. 이에 대응하기 위해 서울시는 임대용 주택의 충분한 공급, 전월세시장에 대한 정보구축 확대, 주거비 보조나 월세 소득공제 같은 다양한 주거비 지원제도를 마련해야 할 것이다.

지난 6년간(2009.7~2015.10) 서울의 주택 전세가격은 44.5% 오른 것으로 나타났으며, 전세가/매매가 비중은 72.2%로 급등하였다. 서울의 전세수요는 계속 증가하는 추세이다. 주택 구매력이 없어서 전세를 구하는 가구는 물론 구매력이 있어도 다른 이유로 전세를 구하는 가구도 중가하고 있으며, 최근 재개발·재건축 사업의 대거 추진으로 전세수요 증가와 공급 감소 효과까지 나타나고 있다. 더욱이 사상 초유의 저금리로 임차방식이 전세 대신 보증부월세로 전환되고 있어, 전세매물은 감소하고 있다. 이러한 현상은 주택시장이 전세에서 월세로 이동하는 구조의 변화로 해석될 수 있다. 이에 대응하기 위해 서울시는 임대용 주택의 충분한 공급, 전월세시장에 대한 정보구축 확대, 주거비 보조나 월세 소득공제 같은 다양한 주거비 지원제도를 마련해야 할 것이다.

IMF "미국, 확실한 물가상승 신호 나온 뒤 금리 올려야"

(워싱턴=연합뉴스) 김세진 특파원 = 국제통화기금(IMF)이 상승 신호 미국의 기준금리 인상 여부에 대해 "확실한 물가상승 신호가 나오고서" 인상이 이뤄져야 한다는 의견을 제시했다.

IMF는 주요 20개국(G20) 정상회의를 위한 자료로 12일(이하 현지시간) 발표한 '세계 경제전망과 정책변화' 보고서에서 "연방공개시장위원회(FOMC)의 (금융위기 이후) 첫 연방기금금리 인상은 노동시장의 지속적인 호조와 더불어, 연준의 중기 목표치인 2%로 물가가 상승한다는 확실한 신호가 나오고서 이뤄져야 한다"고 밝혔다.

FOMC는 미국 중앙은행인 연방준비제도(연준)의 통화정책 결정기구다.

이 보고서는 미국의 금리 인상이 "금융시장에서 변동성을 높이고 자산 가격의 과격한 변동으로 이어질 수 있으며, 신흥시장에 대한 자금 이동의 방향을 바꿀 수 있다"고도 우려했다.

보고서는 미국의 금리 결정이 "계속 자료에 의존해 이뤄져야 한다"며 "통화정책에 대한 효과적인 의사소통도 여전히 필수적"이라는 입장을 보였다.

IMF는 '아웃풋 갭', 즉 한 국가의 실질 국내총생산(GDP) 성장률과 잠재성장률 간의 격차가 여전히 크면서 낮은 물가가 여전히 유지되고 있다며 미국 등 주요 선진국에서 "시장 완화적인 통화정책을 유지하는 일"이 필수적이라고도 주장했다.

올해 들어 미국의 기준금리가 오를 가능성이 고조될 때마다 IMF는 이를 우려하는 입장을 보여 왔다.

지난 9월 윌리엄 머레이 IMF 부대변인은 "최근 세계 경제의 상황 변동이 심해졌다"면서도 "최근의 상황 때문에 미국 연준에서 금리인상 계획을 서서히 진행해야 한다는 논리가 바뀌지 않았다는 게 우리(IMF)의 일반적 시각"이라고 밝혔다.

미 물가 급등에도 금리 하락…어떤 신호일까

5월 미국 소비자물가상승률이 전년 동기대비 5%까지 올라섰다. 단기적 변동성이 큰 에너지와 식료품 가격을 제외한 근원소비자물가상승률도 3.8%를 기록했는데, 이는 1992년 이후 제일 높은 수치다. 코로나19 이후 정책과 관련된 절제의 선이 희미해진 가운데 특정 제품의 소비로 돈이 몰렸고, 이것이 원자재와 자산가격 상승을 통해 일반 물가로 이전되는 모습이다.

물가상승보다 더 흥미로웠던 점은 자산 가격의 흐름이었다. 높은 4월 물가 지표가 발표된 이후 큰 폭 하락했던 미국 증시가, 이번에는 더 높은 물가상승률 하에서도 상승했고, 채권가격 역시 비교적 큰 폭으로 오른 것이다. 채권가격과 반대 방향으로 움직이는 10년 만기 미국 국채 금리는 0.03%포인트 내린 1.44%를 기록했다. 처음 물가에 대한 우려가 커졌던 3월에 1.75%까지 올랐음을 감안하면 0.3%포인트나 낮은 수준이다. 사실 물가가 오르면 채권가격은 하락 압력을 강하게 받는다. 채권을 보유할 때 얻는 이자는 물가와 무관하게 고정되어 있기 때문이다. 물가가 올라도 같은 이자를 받는다면 보유하고 있는 채권의 실질적인 가치는 떨어질 수밖에 없다. 따라서 5월 물가 지표 발표 이후 채권시장의 반응을 보며 의아하게 느낀 투자자들이 많을 것이다.

물가 급등에도 미국 채권금리는 왜 내렸을까? 우선 채권투자자들이 지금처럼 높은 물가상승이 지속하지 않을 것이라 보고 있는 것 같다. 코로나19의 반향으로 중고차나 피시(PC), 노트북 등 일부 제품에 대한 예상치 못한 수요가 나타나고, 재고 감소에 따른 투자 증가로 원자재 가격 상승이 나타났는데, 집단 면역으로 경제가 정상화되면 이 같은 현상도 마무리될 것이라는 시각이 많은 것으로 판단된다. 경기 회복으로 국채 발행 물량이 줄어들 것이라는 기대도 생겼을 것이다. 이 같은 기대로 글로벌 채권 투자 자금이 미국채 매수에 몰렸을 가능성이 있다. 미국 시장금리는 주요국 중에서 가장 높기 때문에 매력적인 투자 대안이라 할 수 있다.

그럼에도 최근 금리 하락 안정의 가장 큰 공신은 역시 미국 중앙은행이라고 생각한다. 미 연방준비제도(연준)는 작년부터 지금까지 ‘이번 물가상승이 예상되었고 일시적일 것’이라는 입장을 고수하고 있다. ‘불균형적으로 회복되고 있는 고용 시장이 정상적으로 회복될 때까지 경제와 자산시장에 충격을 줄 만한 빠른 통화정책 변경이 없을 것’이라는 믿음을 시장에 심어주고 있다. 연준은 한 달에 1200억달러의 국채 매수를 지속 중인데, 현재 보유한 미국 국채는 전체 발행 잔액의 5분의 1에 달한다.

이러다 보니 연준의 정책에 문제를 제기하는 전문가들도 늘고 있다. 알리안츠 고문인 엘 에리언은 인터뷰에서 연준이 근거가 충분하지 않은 주장을 반복하는 변호사와 같은 행동을 보이고 있다고 평가했다. 그 결과는 빠른 물가상승과 연준 정책의 급선회, 나아가 자산시장의 큰 충격일 것이라 예상한다. 그런가 하면 래리 서머스, 올리비에 블랑샤르와 같은 저명한 경제학자들도 미국 정부와 연준의 정책이 인플레이션을 가속화할 것이라는 주장을 내놓고 있다. 한마디로 지금의 정책은 과하며, 경제와 자산시장에 각종 거품을 만들어내고 있다는 얘기다. 여러 차례 반복된 중앙은행의 실수를 감안할 때 귀담아들어야 할 경고다.

그렇지만 정작 문제는 어떤 전문가와 경제학자도 거품의 크기, 꺼지는 시점 등을 정확히 알기 어렵다는 데 있다. 2004~2005년부터 많은 학자들이 미국 부동산 시장의 거품과 붕괴를 예측했지만, 실제 거품이 붕괴한 시점은 2007년 말이었다. 경고가 있고 붕괴하기 전까지 수년 동안 부동산 가격은 이들의 예상을 벗어나 더 크게 올랐던 것이다. 그런가 하면 자경단이라 일컫는 채권시장 역시 이 같은 거품과 붕괴를 예방하지 못했다.

높은 물가뿐 아니라 경험하지 못했던 주식 밸류에이션, 가상자산 시장과 밈 주식의 높은 변동성 등 투자자들을 불편하게 하는 현상이 여럿 발견된다. 이럴 때는 투자 포트폴리오의 위험을 일부 줄여 놓는 지혜도 필요하다. 그렇지만, 높은 물가에도 내리고 있는 금리는 위험자산의 상승 기간과 폭이 생각보다 길고, 클 수 있음을 시사한다. 따라서 자산을 모두 팔고 현금으로 가야 할 시기는 아직 아니라고 판단된다.

거래소-코스닥 쌍끌이… “주가 본격상승 신호”

14일 종합주가지수와 코스닥종합지수가 함께 급등하면서 주가가 본격적으로 상승 탄력을 받은 것이 아니냐는 분석이 조심스럽게 나오고 있다.

내수경기 회복 기대감과 저금리에 따른 시중자금 유입 등으로 증시 수급구조가 개선된 만큼 주가 상승세가 당분간 지속될 것이라는 것.

하지만 기업 실적이 뒷받침되지 않은 금융장세인 만큼 조만간 조정을 받을 것이라는 시각도 적지 않다.

▽‘쌍끌이’ 장세의 배경=10일 북한이 핵무기 보유 선언을 한 이후 국내 주가가 조정을 거칠 것이라는 시각이 증권업계에서 우세했다.

하지만 11일 증시에서 종합주가지수가 소폭 하락하고, 코스닥종합지수는 오히려 상승하는 등 북한 핵 문제가 주가에 큰 영향을 미치지 상승 신호 못하는 사실이 확인되자 상황은 반전됐다.

한화증권 이종우(李鍾雨) 리서치센터장은 “주가가 오른 것은 국내 증시가 북핵 문제에 대해 내성(耐性)이 생겼다는 증거”라며 “이런 점이 투자심리를 북돋은 것 같다”고 진단했다.

저금리로 시중자금이 주식시장으로 몰리고 있는 데다 내수경기 회복에 대한 기대가 커진 것도 주가 상승에 기여한 것으로 보인다.

대우증권 전병서(全炳瑞) 리서치본부장은 “실질금리가 마이너스로 돌아서면서 투자처를 찾지 못한 시중자금이 주식시장으로 몰린 것이 주가 상승에 큰 역할을 했다”고 분석했다.

▽상승세가 지속될까=대다수 증권 전문가들은 저평가된 국내 주가나 자금 수급 상황을 감안했을 때 주가가 당분간 더 오를 것으로 보고 있다.

특히 올해 들어 급등세를 보이고 있어 투자자들이 불안하게 지켜보고 있는 코스닥시장도 2000년 같은 폭락은 없을 것이라는 전망이다.

우리증권 신성호(申性浩) 리서치센터장은 “1999년 이후 2000년이 경기 회복의 중기 또는 말기로 접어들던 시기라면 요즘은 경기회복 조짐이 보이는 초입 단계여서 추가로 상승할 여지가 있다”고 내다봤다.

현대증권 정태욱(鄭泰旭) 리서치센터장도 “1999년에는 투자 열풍으로 인해 주가가 적정 수준 이상으로 고평가됐다면 지금은 2000년 이후 저평가된 종목들이 재평가를 거치는 과정으로 봐야 한다”고 설명했다.

하지만 중국 경제의 경착륙 가능성, 미국의 고용 동향 등 변수가 많아 조만간 조정을 받을 것이라는 시각도 있다. 특히 북핵 문제가 완전히 해결된 것이 아니라는 점도 불안 요인으로 꼽힌다.

▽개인은 어떻게 대응해야 하나=시장이 본격적으로 상승하고 있는 만큼 우량주나 시장 주도주를 중심으로 사서 장기 보유하는 게 좋다고 전문가들은 조언한다.

메리츠증권 윤세욱(尹世郁) 리서치센터장은 “주도주는 정보기술(IT)주와 자동차 조선 등 수출 관련 종목이 될 것”이라며 “나중에 내수경기가 본격 회복되면 금융주와 도소매업종에도 관심을 가져볼 만하다”고 말했다.

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아이폰 7 플러스 점유율 급증… “평균 판매 단가 상승 신호”

2016년 미국의 아이폰 사용자들이 큰 모델인 아이폰 7 플러스로 대거 이동하면서, 이 5.5인치 스마트폰의 점유율이 급상승했다.

CIRP(Consumer Intelligence Research 상승 신호 상승 신호 Partners)가 지난 10월~12월 사이 아이폰을 구입한 사용자 500명을 대상으로 설문조사를 한 결과, 32%가 9월에 공개된 두 가지 모델 중 하나인 아이폰 7 플러스를 선택했다. 더 작고 저렴한 아이폰 7을 선택한 응답자는 40%다.

아이폰 7 플러스의 점유율은 아직 더 작은 아이폰 7에 비해선 작지만, 2015년 같은 기간 아이폰 6s 플러스의 점유율이 19%였던 것과 비교하면 크게 높아졌음을 알 수 있다.

CIRP가 발표한 통계는 전체 통계가 아니며, 2016년 4분기, 미국인만을 대상으로 한 설문조사 결과이긴 하지만, CIRP의 공동 창업자인 마이크 레빈은 아이폰의 ASP(average selling price)가 상승하고 있다는 신호라고 분석했다. 아이폰 7 플러스의 평균 가격이 더 높기 때문이다. 2014년과 2015년, 애플의 4분기 ASP는 약 690달러였으며, 모두 각 해의 최고 수준이었다.

레빈은 아이폰 7 플러스의 판매량 증가의 원인에 대해 “우선, 작은 제품에서 바꾼 사람들이 많으며, 그들은 큰 모델을 사용하는 친구들을 목격해왔을 것”이라고 말했다. 안드로이드를 포함, 대형 스마트폰이 많아지면서 이러한 제품에 대한 간접 경험이 많아졌고, 아이폰 애호가들이 큰 모델을 선택하도록 했을 것이라는 해석이다.

두 번째로는 “통신사들이 요금제를 조정해서 대형 모델이 더 저렴해 보이게끔 만든 것이다”고 지적했다. 단가는 100달러가 차이 나는데, 월 요금으로 계산하면, 버라이즌의 경우 32GB 아이폰 7이 27달러, 아이폰 7 플러스가 32달러가 나온다.


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'Effort less Experience'의 저자인 매튜 딕슨은 "고객의 충성도를 저해하는 이유를 가급적 줄여야 하며, 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 더 적은 노력으로 문제를 해결하도록 돕는 것"이라고 강조했습니다. 가트너 또한 고객의 노력은 고객 충성도를 높이거나 낮추는 가장 강력한 요소라고 합니다. 원하는 해결책을 손쉽게 빨리 찾을 수 있어야 기업의 신뢰도와 만족도가 개선된다는 점에 모두가 공감할 것입니다. 엔드투엔드 고객 경험에서 디지털 워크플로우가 새롭게 조명되는 이유, 그리고 많은 기업이 고민하는 문제인 투자 시 효용에 주목하는 영상을 공유합니다.

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ⓒ Getty Images Bank 디지털 혁신은 선택 사항이 아니다. 업종과 조직의 규모를 떠나 모두 반드시 가야 하는 길이다. 기업, 정부 등 가릴 것 없이 모든 조직은 보다 더 민첩하게 움직여야 하고, 나날이 높아지는 사용자의 눈높이와도 맞춰야 한다. 그러나 실행에 옮길 때 조직 간 차이를 만드는 요소가 있다면 바로 데이터다. 혁신의 재료인 데이터를 어떻게 다루느냐에 따라 일등과 이등이 갈린다는 사실에는 모든 조직이 공감하지만, 데이터 관리와 활용은 실상 만만한 과제가 아니다. 전략이 허술하면 자칫 비용과 복잡성 증가라는 문제를 마주할 수 있다. 그렇다면 시행착오를 줄이는 방법은 무엇일까? 클라우데라가 제시하는 5가지의 팁을 살펴보자. 데이터 주도적 혁신을 성공으로 이끄는 다섯 가지 팁 첫 번째는 사람에 집중하는 것이다. 기술과 조직 측면의 효율만 따지다 보면 핵심을 놓치기 쉽다. 데이터 속에서 가치를 찾는 것은 결국 사람이다. 따라서 더 많은 이가 더 편하게 데이터에 접근하고 활용할 수 있게 하는 것이 중요하다. 두 번째는 작게 시작해서 크게 키우는 것이다. 처음부터 너무 거창한 목표를 잡고 프로젝트를 시작하면 십중팔구 프로덕션까지 살아남지 못한다. 눈에 띄는 문제이면서 동시에 해결하기 쉬운 과제를 먼저 선정해 시작해야 한다. 작은 성공을 반복하는 가운데 더 큰 목표를 잡는 것이 현실적이다. 세 번째는 데이터와 파이프라인을 상승 신호 깨끗하게 유지하는 것이다. 쓰레기가 들어가면 쓰레기를 얻는 것은 당연한 결과다. 데이터를 잘 정제하고, 데이터 파이프라인을 깔끔하게 정리하는 것은 기본이다. 네 번째는 작은 데이터까지 놓치지 않고 보관하는 것이다. 고객 여정을 따라가다 보면 작은 데이터가 무수히 발생한다. 작은 것 하나까지 잘 챙기는 버릇은 데이터 분석, 머신러닝(ML) 모델 훈련 더 나아가 각종 규정 준수를 위한 거버넌스 정립에도 도움이 된다. 다섯 번째 팁은 하이브리드로 나아가는 것이다. 유연하고, 안전하고, 강력한 통합 플랫폼을 확보하는 가장 현실적이고 효과적인 방법이 바로 하이브리드 데이터 클라우드 전략이다. 소개한 다섯 가지 팁 중 하이브리드 데이터 클라우드에 대해 좀 더 자세히 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드란? 하이브리드 데이터 클라우드를 추천하는 이유는 간단하다. 단일 플랫폼 환경에서 애플리케이션을 한번 구축하면 온프레미스, 하이브리드, 퍼블릭 클라우드 어디서나 실행할 수 있기 때문이다. 하이브리드 데이터 클라우드는 조직에 무한 선택의 파워를 제공한다. 클라우데라 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 예로 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 구축하면 단일 제어 환경으로 데이터와 워크로드 관리를 통합할 수 있다. 이를 통해 다양한 비즈니스 목적에 따라 필요한 데이터를 수집하고, 다양한 데이터 세트를 이용해 분석하고 AI 서비스의 재료로 활용할 수 있는 유연성을 확보할 수 있다. 여기에 통합 플랫폼이 갖는 보안상의 상승 신호 이점도 취할 수 있다. 온프레미스부터 클라우드까지 일관성 있게 보안 정책과 거버넌스를 유지할 수 있기 때문이다. 이러한 모든 이점이 모이면 조직은 전에 없던 민첩성을 확보할 수 있다. 조직은 데이터 파이프라인을 빠르게 구축하는 한편 다양한 애플리케이션을 빠르게 구현해 배포할 수 있다. 이 과정에서 조직은 최적의 선택을 할 수 있다. 한번 짜면 어디서든 애플리케이션을 서비스할 수 있다 보니 비용, 성능 등을 따져 가장 조건이 좋은 환경에서 데이터를 처리하고 워크로드를 실행할 수 있다. ⓒ Cloudera 고객 사례를 통해 본 데이터 중심의 디지털 혁신 여정 실제 비즈니스 현장에서 데이터 중심의 디지털 혁신이 일어나는 사례를 살펴보았다. 세계 어디에서나 간편 결제 시장의 경쟁이 뜨거운 지금, 인도네시아에서 결제 서비스를 제공하는 OVO는 경쟁사보다 더 나은 서비스 제공에 늘 관심이 많다. 그중 한 가지는 고객과의 소통이다. OVO는 단순한 실시간 소통을 넘어 맞춤형으로 고객에게 새로운 경험과 만족을 줄 방법을 고객 여정을 통해 쌓이는 수많은 데이터를 실시간으로 분석하고, 고객 기록을 활용해 AI 기반 서비스를 제공하는 것에서 찾았다. 그리고 OVO는 Uncover라는 이름의 애플리케이션을 개발했다. 이 애플리케이션이 제공하는 맞춤형 소통과 제안은 간단해 보이지만, 이를 위해 OVO는 하루 수천 만 건에 달하는 고객 기록을 실시간으로 처리해야 한다. 이 작업을 원활히 하기 위해 OVO는 클라우데라 CDP(Cloudera Data Platform)를 활용했다. CDP가 제공하는 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼의 이점을 활용한 덕분에 OVO는 Uncover 애플리케이션 배포 후 6개월 만에 매출을 16% 이상 높이는 효과를 거뒀다. LG유플러스는 원활한 확장에 대한 고민을 클라우데라의 솔루션으로 해결했다. 고객이 증가하고 서비스가 다양해지면서 LG유플러스는 기하급수적으로 늘어나는 데이터 볼륨을 어떻게 더 효과적으로 관리할 것인지에 대한 고민이 생겼다. 이는 단순히 데이터 저장을 위한 인프라 확장의 문제가 아니었다. 더 효율적인 분석 그리고 언제나 전제돼야 하는 보안과 규정 준수(거버넌스)를 고려한 확장이 필요했다. LG유플러스는 클라우데라를 통해 임팔라(Impala), 쿠두(Kudu)를 적용해 유연한 확장이 가능한 데이터 저장 및 빠른 분석 기반을 갖췄다. 이 플랫폼은 40초면 10억 개의 트랜잭션을 처리할 정도로 강력하다. 이를 활용하면서 LG유플러스는 데이터 속에서 새로운 통찰력을 확보하면서 더 나은 고객 경험과 만족을 제공할 수 있게 됐다. 하이브리드 여정의 위험 줄이기 앞서 살펴본 바와 같이 엔터프라이즈 데이터 플랫폼은 새로운 차원으로 진화 중이다. 그리고 그 방향은 하이브리드를 향하고 있다. 조직의 디지털 혁신을 위해 소개한 다섯 가지 팁은 하이브리드의 여정에서 맞닥뜨릴 위험을 줄이는 데 도움이 될 것이다.

"클라우드 데이터 관리에 기여"하는 SD-WAN 엣지 전문 플랫폼의 중요성

ⓒ Getty Images Bank 포스트 코로나 시대에 접어들면서 IT 인프라와 서비스도 빠르게 변화하고 있다. 특히 그 중심에는 클라우드의 부상이 있다. 기업에서 클라우드 기반 애플리케이션 채택을 가속화하면서, 광역 네트워크(WAN)는 사용자와 애플리케이션을 연결하기 위한 필수 요소로 자리 잡고 있다. 기존에 구축된 인프라는 클라우드로 이동 중인 기업의 네트워크 환경을 관리하는 데에 한계가 존재하기 때문이다. 기업 애플리케이션이 데이터센터에서 클라우드로 옮겨가면서 더 이상 MPLS 같은 사설 회선 연결은 현 상황에 적합하지 않고, 유연하지 않으며 비용효율적이지도 않는다는 평가를 받는다. 아루바는 실버피크 인수를 통한 전문지식을 확대해 아루바 엣지커넥트(Aruba EdgeConnect) SD-WAN 엣지 플랫폼을 선보였다. 아루바 엣지 커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼은 광대역으로 사용자와 애플리케이션을 연결할 때 낮은 비용으로 복잡성을 줄이면서 WAN을 구축하고, 애플리케이션의 성능은 높이고 자본비와 운영비를 최대 90%까지 절감한다. Aruba EdgeConnect 물리적 어플라이언스는 가상 어플라이언스로도 제공 ⓒ HPE Aruba EdgeConnect 상승 신호 플랫폼의 구성요소 - Aruba EdgeConnect, Aruba Orchestrator 및 Aruba Boost 아루바 엣지커넥트는 안전한 가상 네트워크 오버레이를 만들기 위해 지사에 배포되는 물리적 또는 가상 어플라이언스다. 이를 통해 기업은 MPLS 와 광대역 인터넷 연결을 이용하는 하이브리드 WAN 방식을 적용하고, 그리고 사이트별로 자사 속도에 따라 광대역 WAN으로 이동할 수 있다. 아루바 오케스트레이터(Aruba Orchestrator)는 레거시와 클라우드 애플리케이션에 기존 인프라에서는 볼 수 없었던 수준의 가시성을 보장한다. 그러므로 비즈니스 의도에 따라 중앙에서 정책을 할당하여 전체 WAN 트래픽을 보호하고 제어할 수 있다. 정책 자동화를 통해 여러 지사의 배포를 촉진하고 간소화하며 전체 애플리케이션에 일관된 정책을 지원한다. 결과적으로 기업은 비즈니스 의도에 따른 가상 WAN 오버레이를 통해 애플리케이션을 사업 목표에 맞추고 맞춤 가상 오버레이에서 애플리케이션을 사용자에게 전달할 수 있다. 즉, WAN을 재구성할 필요가 없으므로 아루바 엣지커넥트 어플라이언스의 제로 터치 프로비저닝이 가능하다. 엣지커넥트 SD-WAN 엣지 플랫폼의 옵션으로 제공되는 아루바 부스트(Aruba Boost)는 아루바의 WAN 최적화 기술과 아루바 엣지커넥트를 결합하여 하나로 통합된 WAN 엣지 플랫폼을 조성하는 WAN 최적화 성능 패키지다. 기업은 아루바 부스트를 사용하여 레거시에 민감한 애플리케이션의 성능을 가속화한다. 또한, 하나로 통합된 SD-WAN 엣지 플랫폼으로 WAN에서 반복되는 데이터의 전송을 최소화할 수 있다. TCP와 기타 프로토콜 가속화 기법이 모든 트래픽에 적용되어 있으므로 WAN 전체에서 애플리케이션의 응답 시간을 크게 개선하고 데이터 압축과 중복을 제거하여 데이터의 반복 전송을 방지한다. Aruba EdgeConnect 하드웨어 플랫폼 ⓒ HPE 아루바 엣지커넥트는 특히 플러그 앤 플레이 방식의 배포를 통해 단 몇 초 안에 지사에 배포되므로 데이터센터와 다른 지사 또는 AWS, 마이크로소프트 애저, 오라클 클라우드 인프라 스트럭처, 구글 클라우드 플랫폼 등의 보편적 IaaS 서비스에서 다른 아루바 엣지커넥트 인스턴스와 자동으로 연결된다. 이와 더불어 클라우드 인텔리전스 기능을 지원한다. 최고의 경로를 통해 수백 개의 SaaS 애플리케이션에 업데이트를 실시간으로 전달하여 기업과 애플리케이션이 민첩하고 지능적인 방식으로 연결될 수 있다.

RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유

ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 상승 신호 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 상승 신호 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기

‘고객 경험 개선’ 꾀하는 기업에 전하는 조언

‘고객 경험’은 이제 성공의 핵심 요소로 간주된다. 따라서 CIO는 IT의 모든 업무가 고객에 초점을 맞출 수 있도록 운영과 조직 문화를 재고해야 한다. LPL 파이낸셜(LPL Financial) CIO인 에이미 에빈스는 IT의 역할을 이야기하면서, 단순 제품 지원을 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다. 에빈스는 “5년 전만 해도 CIO가 이야기하는 전략의 핵심은 성장이었고 제품만을 다뤘다. 고객을 언급하기는 했어도 최우선에 두지는 않았다. 하지만 지난 2년 동안 코로나19 팬데믹이라는 큰 변화를 겪으면서 이제 항상 고객을 중심에 둔다”라고 말했다. 이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방식이 필요하다고 부연했다. ⓒ Getty Images Bank 에빈스는 2곳의 고객 지원 위원회에서 고객이 원하는 것을 얻는 예시를 들었다. 또 고객 의견을 소프트웨어 개발 프로세스에 반영하는 애자일 방법론을 IT 부서에 도입하기도 했다. ‘순수 고객 추천 지수(Net Promotor Score; NPS)’ 등의 새로운 지표를 사용하여 고객 기대 충족 여부를 판단하기도 했다. 또한 “고객에 대한 시각을 잃어서는 안 된다. 고객을 항상 중심에 두고 적절한 솔루션을 제공할 수 있어야 한다”라고 덧붙였다. 고객 중심적 IT 에빈스 외의 다른 CIO도 비슷한 변화를 경험하면서 고객 경험을 실제 우선순위로 삼고 있다. IDG의 ‘2021 CIO 현황 보고서’에 따르면 IT 리더의 78%는 지난 1년 동안 고객과의 직접 상호작용의 중요성이 커졌다고 답했다. 미국 IT 컨설팅 회사 웨스트 먼로(West Monroe)의 경영 파트너 겸 제품 및 경험 연구소(Product & Experience Lab) 책임자 메이즌 갈라이니는 “오늘날 기업의 성공에는 고객 경험이 매우 중요하기 때문에 우선순위에 있을 수밖에 없다. CIO와 IT 없이는 고객 경험 개선이 불가능하다”라고 전했다. 고객 경험은 디지털 공간, 물리적 세계 또는 이 둘의 조합에서 기업이 모든 고객과 상호작용하는 방식을 말한다. 목표는 고객을 ‘즐겁게 하는’ 경험을 제공하는 것이다. 많은 기업이 경쟁사와 차별화되는 긍정적 경험을 제공하기 위해 분투하고 있다. 그리고 CIO는 고객의 기대에 부응할 만한 상호작용을 제공하는 적절한 기술을 제공해야 하는 과제에 직면하게 됐다. 글로벌 기술 컨설팅 기업 소트웍스(Thoughtworks)의 북미 지사 CDO 조 머레이는 “비즈니스에 새롭게 등장한 필수 요소가 바로 고객 경험”이라며 “고객 경험이 갈수록 디지털화된다는 점을 고려한다면, 성공하려는 CIO는 곧 내부 제품 책임자(CPO)가 돼야 한다. 브랜드화되고 차별화된 고객 경험을 제공하는 방향으로 사고방식과 전체 운영 모델을 전환한 기업이 시장에서 가장 높은 수준의 브랜드 자산을 달성하고 있다”라고 설명했다. 고객 경험에 대한 관심 가속화 코로나19 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성이 커졌다. 그리고 적절하게 대응한 기업도 있었다. 포레스터 리서치의 ‘2021 미국 고객 경험 인덱스(US 2021 CX Index)’에 의하면 약 21%의 브랜드가 2020년과 비교해 큰 폭의 고객 경험 점수 상승을 이뤄냈다고 밝혔다. 포레스터는 “팬데믹으로 인해 모든 산업의 브랜드가 고객 경험에 접근하는 방식을 갑자기 바꾸게 됐다. 브랜드는 디지털 트랜스포메이션, 새로운 쇼핑 옵션, 안전을 강조하는 다양한 상호작용 방식 등을 통해 달라진 고객 요구에 대응했다”라며 “점수가 높아진 원인은 안전을 보장하는 경험을 구축하면서 고객에게 쌓은 호감도(고객 경험 자산)에 기인할 것”이라고 분석했다. 한편 포레스터는 상위 5%의 브랜드를 ‘고객 경험 엘리트’로 선정했으며, 여기에는 츄이(Chewy.com), 엣시(Etsy), 링컨(Lincoln), 해군연방신용조합(Navy Federal Credit Union; NFCU), 트레이더 조(Trader Joe’s) 등이 포함됐다. 하지만 대부분의 기업은 여전히 해야 할 일이 많다. 많은 전문가가 훌륭한 고객 경험을 대규모로 제공하고, 직접 상호작용과 디지털 상호작용을 조합한 뛰어난 고객 경험을 창출하기 위해 기업이 더 많은 노력을 기울여야 한다고 조언한다. 머레이는 “고객과 상호작용하고자 하는 다양한 채널에서 일관되고 즐거운 경험을 제공하는 ‘새로운 모든 채널(any-channel) 전략’이 등장하고 있다”라고 덧붙였다. 꾸준히 고객 경험을 개선하기 위한 그 외의 조언은 다음 콘텐츠에서 다운로드해 더욱 자세히 읽을 수 있다.


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